مهندسی عملکرد مرکز تماس؛ ۱۵ KPI کلیدی برای ارزیابی عملکرد
مهندسی عملکرد مرکز تماس؛ ۱۵ شاخص کلیدی برای ارزیابی بهرهوری و کیفیت خدمات عملکرد یک مرکز تماس را نمیتوان فقط با تعداد تماسهای پاسخدادهشده یا میزان رضایت مشتری سنجید. یک مرکز تماس حرفهای باید بتواند همزمان بهرهوری عملیاتی، کیفیت مکالمات، سرعت پاسخگویی و تجربه مشتری را کنترل کند. اینجاست که مفهوم مهندسی عملکرد مرکز تماس […]
معماری مرکز تماس سازمانی چیست؟ اجزا و الزامات زیرساخت حرفهای
معماری مرکز تماس سازمانی؛ بررسی اجزای کلیدی و الزامات یک زیرساخت حرفهای معماری مرکز تماس سازمانی فقط به انتخاب یک سیستم تلفنی یا راهاندازی چند خط داخلی محدود نمیشود. یک مرکز تماس حرفهای مجموعهای از لایههای ارتباطی، تلفنی، شبکه، نرمافزار، امنیت و مانیتورینگ است که باید بهصورت یکپارچه طراحی و اجرا شوند. هرچه تعداد تماسها، […]